TRAINING THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE

PENDAHULUAN

Pelayanan prima/Service Excellence merupakan modal utama dalam bekerja, karena kepuasan pelanggan diatas segalanya. Layanan Prima adalah usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia baik yang berhubungan dengan Customer maupun Servicer.

Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang didasari oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan?. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performance (Kinerja) perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, penuh hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.

Dibutuhkan Customer Care Process sehingga dapat terus meningkatkan Sales Satisfaction Index, senantiasa memenuhi kebutuhan pelanggan, menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (senyum, sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga & teknisi yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap klien, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik. Semua itu bertujuan untuk Mengedepankan pada Kepuasan Pelanggan (Striving for Complete Satisfaction).

CHALLENGES

  • Mood yang naik turun
  • Emosi yang tidak terkendali
  • Motivasi yang tulus dalam melayani
  • Tingkat stress yang tinggi

Pelatihan ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mindset Customer Service, agar para Office Boy, Cleaning Service, Frontliner dan siapapun yang terlibat dalam pelayanan mampu mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap pelanggan.

TUJUAN TRAINING

  • Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
  • Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
  • Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
  • Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
  • Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan pelanggan
  • “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang ‘unbelievable’
  • Mampu melakukan implementasi service excellent
  • Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe pelanggan
  • Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani pelanggan
  • Memahami teknik menghadapi pelanggan yang sulit
  • Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

TOPIK TRAINING

  1. THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE
  • Mengubah paradigma dalam melayani
  • Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
  • Apakah Anda pernah dilayani? kapan dan dimana? Apa kesan anda?
  • Berikan apa yang tidak mereka minta

2. SIKAP DIRI YANG BENAR

  • Pelayanan sepenuh hati
  • Berpikir positif.
  • Tidak mudah mengeluh dan mensyukuri pekerjaan yang ada
  • Pentingnya menghindari budaya menyalahkan, mencari alasan & pembenaran
  • Ambil tanggung-jawab pribadi
  • Attitude, Empati, sikap menolong
  • Kesempatan karyawan/pegawai mengambil inisiatif sendiri
  • Tidak melakukan diskriminasi dalam pelayanan
  • Disiplin waktu dan disiplin diri

3. KEKUATAN SERVICE EXCELLENT

  • Peningkatan profit sampai 300% melalui service excellent
  • Penyampaian mulut kemulut oleh klien sampai 7 orang berbeda
  • Kepercayaan dari klien/customer yang mampu mengalahkan pesaing anda
  • Customerlah yang membantu promosi anda

4. ENAM LEVEL LAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)

  • Memalukan (criminal)
  • Dasar (basic)
  • Diperkirakan (Expected)
  • Diinginkan (Desire)
  • Mengejutkan (surprising)
  • Bukan main (unbelievable)

5. EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER

  • Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, bicara secara jelas, nada yang pas dan menghindarkan jargon yang membingungkan
  • Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan
  • Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik

6. GROOMING & GREETING

  • Memahami pentingnya kesan pertama. Peserta harus menyadari pentingya penampilan…
  • Greeting – Penerapan 5 S (senyum, sapa, salam, sopan, santun)
  • Senyum tulus versus senyum SOP
  • Grooming – Penampilan, Kerapihan dan Kebersihan, Make up.

7. TELEPHONE CONTACTS

  • Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
  • Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
  • Memilih ungkapan pembuka di telpon
  • Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan pelanggan

8. HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

  • Mengapa pelanggan marah
  • Memahami keluhan pelanggan
  • Follow up customer & teknik menawarkan solusi yang membantu pelanggan…

9. SERVICE RECOVERY

  • Apa dan bagaiamana itu service recovery
  • Kekuatan sebuah service recovery

10. CHEKING & CONTROL SERVICE EXCELLENT

  • Memastikan setiap proses dalam bisnis kita sesuai harapan pelanggan
  • Pelatihan berkala bagi staf/pegawai
  • Pengadaan kuisioner bagi customer
  • Evaluasi proses pelaksanaan service, product, delivery, system.

TRAINER

SAFRIN HERUWANTO, S.KOM., CNLP, CHt.

Trainer – Service Excellent Specialist

An experienced and reliable management and communication professional with a strong work ethic and advanced problem solving skills who excel at building excellent working relationships, team development, talent development, and willingness to take additional responsibilities to go beyond company goals . Business & Life Coach, Mentor & Trainer (Motivating, ESQ, Self Mastery, Management & IT).

Communicator; Marketer; Analyst; Strategist; Journalist

WORK EXPERIENCES

ORGANISATIONLOCATIONPOSITIONDATE
PT. Pertamina Hulu Energi Abar AnggursiJakartaSenior Field Relation CID-CSR / Formalités and Securities OfficerJuly 2018 – Present
LARASLUHUR INDONESIA FOUNDATIONBogorProgram Director2016 – Present
INDONESIA BUSINESS LINKSJakartaProgram ManagerOctober 2015 – Dec. 2016
GLOBAL MULIA INSTITUTECikarangAcademic Affair Manager02 December 2014- September 2015
POLITEKNIK LP3I JAKARTA  Cileungsi BranchBranch Manager2012 –2014
POLITEKNIK LP3I JAKARTADepok – BranchHead of Cooperation and Placement2010 –. 2012
POLITEKNIK LP3I JAKARTAPondok GedeHead of Cooperation and Placement2008 – 2010
BINTANG DELAPAN MINERAL, PT.Morowali – SulawesiHead of Public Relation2008
Yayasan Komunitas YogyakartaJogjakartaCommunity Development CoordinatorJan 2006 – January 2008
Save The Children UK, International Non Government OrganizationDI. JogjakartaEducation Project OfficerJune 15 – November 30, 2006
SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI & ILMU KOMPUTER MERIDIANJakartaCorporate administrative, legal & training coordinator2004 -2006
FINANSA INDONESIAJakartaIT Supervisor & Settlement1999 – 2004
VICKERS BALLAS TAMARAJakartaSettlement Officer & IT Supervisor1997 – 1999
PATRA CENDEKIA FOUNDATIONJakartaJunior Consultant & IT Coordinator1994 – 1997

CALL US AT: 0882 1319 5799 ; 0813 86 473757

Share ke teman-temanmu ya...
WhatsApp chat