Customer Service Excellence Strategy

Seminar/Training Description :

Hasil penelitian yang dilakukan Kotler (2000) menunjukkan bahwa apabila seorang konsumen terpuaskan oleh layanan yang diberikan perusahaan, maka : Ia akan berbicara minimal kepada tiga (3) orang kenalannya, Ia akan menjadi pelanggan dan Ia cenderung tidak akan mengindahkan produk sejenis yang dihasilkan oleh perusahaan lain. Sementara apabila konsumen tidak terpuaskan oleh layanan sebuah perusahaan, Ia akan berbicara kepada minimal dua puluh (20) orang kenalannya, tidak akan membeli kembali dan cenderung tidak akan mengindahkan sehebat apapun promosi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut.

Dari kondisi tersebut banyak perusahaan melakukan berbagai macam aktivitas yang semuanya ditunjukkan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya Beberapa konsep-konsep yag coba diterapkan dalam rangka penerapan service excellence diantaranya adalah konsep TQM (tahun 1980an), TQS, QFD (Quality Fungtioan Development), ServQual, Re-engineering sampai yang terakhir dikenal dengan konsep customer Relationship Management (CRM) dan Six Sigma.

Kepuasan konsumen bisa didapatkan dengan berbagai macam cara diantaranya adalah dengan membangun pelayanan yang handal dan professional.

Pelatihan ini diarahkan kepada pengembangan pengetahuan dan keterampilan bagaimana membangun strategi untuk mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan membangun pelayanan yang handal.
Hanya perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen yang akan memenangkan persaingan. Oleh sebab itu pengetahuan bagaimana strategi untuk membangun kepuasan konsumen (customer satisfaction) harus dimiliki oleh setiap karyawan perusahaan yang menginginkan tetap survive dalam persaingan global yang semakin ketat dan berat.

Tujuan Pelatihan
Secara umum dalam kegiatan pelatihan ada tiga sasaran pokok yang ingin dicapai yaitu dalam aspek kognitif (pikiran), apektif (perasaan) dan psikomorotik (keterampilan). Secara rinci adalah :

  • Pertama adalah Meningkatkan wawasan pemahaman (aspek kognitif) peserta pelatihan akan manfaat dan peranan dari strategi kepuasan konsumen
  • Kedua adalah Meningkatkan kesadaran (Apek apektif) peserta pelatihan akan pentingnya membangun strategi kepuasan konsumen (Customer satisfaction strategi)
  • Ketiga adalah Peningkatan kemampuan dari keterampilan (aspek psikomotorik) peserta pelatihan dalam merancang implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen..

Outline :
Hari ke satu : Konsep Customer satisfaction
Pada bagian ini akan dibahas hal-hal yang berhubungan dengan: pemahaman konsep kepuasan konsumen, membangun nilai bagi konsumen, Kriteria kepuasan konsumen untuk produk dan jasa, faktor-faktor yang menentukan kepuasan konsumen, nilai harapan, faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap layanan produk dan jasa, perilaku konsumen, 10 PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN, SERVQUAL, CRM,

Hari kedua :

  • Komunikasi verbal dan on verbal dalam pelayanan
  • Greeting
  • Retensi konsumen
  • Loyalitas konsumen
  • Kata kata pembukaan dan kata kata penutupan dalam komunikasi dengan konsumen
  • Bahasa tubuh yang professional
  • Etia berpakaian, bersepatu dan performance seorang customer service
  • Etika dalam pelayanan
  • Penampilan muka dan mimik ketika melayani, menerima komplain dan memberikan penjelasan
  • Bahasa dan kata-kata dalam proses melayani, proses complain dan proses memberikan penjelasan
  • Complaint handling